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02/09/2021
Il settore del retail era immerso in una rivoluzione omnicanale quando il COVID-19 è entrato in scena ed ha accelerato la crescita del settore in maniera esponenziale in poche settimane.
I clienti, modificando i loro comportamenti di acquisto, hanno risposto rapidamente all'ambiente in evoluzione, lasciando ai rivenditori il compito di decodificare il nuovo panorama della customer experience
Il cambiamento più grande finora? Il ruolo dominante che la tecnologia gioca non solo nell'acquisizione dei clienti, ma anche nel servirli e nel fidelizzarli.
L’acquisizione, il servizio e la fidelizzazione del cliente nella vendita al dettaglio si potrebbe sintetizzare in una funzione di tre elementi: prezzo, assortimento di prodotti e convenienza secondo Chris Walton, fondatore e CEO di Third Haus, una società di consulenza al dettaglio. "Questo non è cambiato. Ma ciò che è cambiato è che la tecnologia è ora un elemento in ciascuna di queste dimensioni, cambiando il modo in cui i consumatori pensano alla loro esperienza con un brand e i dati a cui i rivenditori possono accedere per ottimizzare quell'esperienza".
I retailers molto spesso non sono aziende tecnologiche, eppure, al giorno d’oggi, devono possedere molti dei tratti distintivi di un'azienda tecnologica per offrire il tipo di esperienza che spinga il cliente a mantenere un rapporto duraturo e piacevole con l’azienda stessa. Ecco uno sguardo a come la nuova tecnologia si interseca con le dimensioni tradizionali della customer experience nel dinamico panorama della vendita al dettaglio:
I prezzi dei prodotti, le promozioni e la visualizzazione dei prezzi hanno un forte impatto sulla customer experience perché determinano le aspettative iniziali dei clienti. Questo è anche il motivo per cui tanta attenzione dovrebbe essere dedicata alla pianificazione dei prezzi: quando si soddisfano tali aspettative, si crea fiducia.
Tuttavia, capita spesso che i grandi rivenditori al dettaglio adottino prezzi dinamici: i loro prezzi cambiano in base a un negozio o alla posizione geografica di un cliente.
Questa è una mossa rischiosa se non fatta con il supporto della giusta tecnologia in quanto si potrebbe rischiare:
Di perdere il controllo sull’offerta
Deludere il cliente.
Infatti, i retailers che sono coerenti sui prezzi hanno una comprensione in tempo reale di tutte le opzioni offerte ai loro clienti, sia nel mondo digitale che in quello fisico e, inoltre, per un'esperienza omnicanale di successo è necessario che i clienti vedano le stesse opzioni - prezzi, assortimento, convenienza - se stanno acquistando in negozio o online".
Sebbene un prezzo coerente sia importante per la percezione del marchio, competere solo sul prezzo può essere difficile, motivo per cui così tanti esperti di vendita al dettaglio si affidano all'esclusività del prodotto e alle raccomandazioni personalizzate come una potente leva per attirare i clienti.
L'esclusività è un potente strumento per attrarre e fidelizzare i clienti. Il tempismo esclusivo promuove l'urgenza e il merchandising e le partnership esclusive assicurano che i clienti scelgano il tuo brand rispetto a un altro.
Ma mentre i rivenditori in precedenza avrebbero potuto fare affidamento sull’intuito un po' più che sull'analisi del merchandising, anche qui i progressi nella tecnologia nel settore retail hanno spostato questo equilibrio, consentendo ai rivenditori di prendere decisioni intuitive supportate dai dati. I rivenditori saranno in grado di utilizzare questo tipo di intelligenza per curare e segmentare le selezioni di merce per l’iper-localizzazione e l'iper-personalizzazione, oltre a percepire le esigenze dei consumatori e rispondervi in modi innovativi e significativi.
Stiamo vedendo questa tecnologia in gioco sia in negozio che online: grazie alle piattaforme omnicanale come Interattivo, da cui è possibile gestire ed analizzare ogni punto di contatto tra cliente ed azienda, è possibile verificare quali sono le preferenze dei clienti per ogni punto di contatto, analizzare i loro comportamenti di acquisto e gestire tutti i tipi di comunicazione adattandoli ai punti di contatto (App, sito web, store, volantino interattivo, eccetera).
Inoltre, con il supporto di tali tecnologie, i retailers possono utilizzare la tecnologia per accelerare le strategie di upselling e cross-selling di prodotti complementari.
In passato, la convenienza, oltre al rapporto qualità prezzo, si riferiva alla posizione del negozio fisico o al minor numero di click sull’ecommerce. Oggi, però, il concetto di convenience è diventato molto più ampio tenendo conto di diversi fattori di esperienza del cliente, tra cui:
Presenza in tutti i canali, sia fisici che digitali
Canali digitali che rimandino ad un’esperienza di acquisto lineare e semplice
Servizio clienti empatico e reattivo
Esperienza di spedizione veloce e comunicativa
All'inizio, la complessità di avere una tecnologia integrata in ogni livello del ciclo di vita del cliente al dettaglio potrebbe sembrare schiacciante. Ma quando i rivenditori vedono i potenziali risparmi sui costi e le opportunità di conversione che derivano dagli investimenti nella tecnologia e nel supporto dell'esperienza del cliente, il miglior percorso da seguire diventa ovvio: prezzi, selezione e convenienza rimarranno i pilastri della customer experience nella vendita al dettaglio. I retailers che utilizzano la tecnologia per ottimizzare queste tre cose avranno maggior successo.
Se stai cercando un partner tecnologico per la tua attività di commercio al dettaglio, scopri Interattivo, l’unica piattaforma omnicanale che ti permette di gestire ogni fase della customer journey ed analizzarne i risultati.