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30/07/2021
Cos'è la fedeltà del cliente e perché è importante?
La fedeltà del cliente è la volontà di un cliente di interagire o acquistare da un'azienda specifica su base continuativa. La fedeltà può derivare da molte cose e lo strumento che più aiuta nell’acquisirla è il fidelity program.
I fidelity program sono delle strategie aziendali che attribuiscono una forma di ricompensa ai clienti affezionati facendoli sentire apprezzati. La forma di ricompensa può variare: uno sconto sul prossimo acquisto, un premio, l’accesso anticipato ai saldi e così via.
La bellezza dei fidelity program è che possono essere implementati da qualsiasi tipo di azienda che voglia incentivare i propri clienti a ritornare al proprio store. Che si tratti di un ristorante, di un negozio di animali o un negozio di alimentari, aiuteranno a fidelizzare i clienti alla tua azienda.
Per capire l’importanza dei clienti fedeli si pensi al principio di Pareto: l'80% delle vendite proviene solo dal 20% dei clienti.
Sono i clienti fedeli che perpetuano la tua azienda e mantengono i profitti per un lungo periodo di tempo. Quindi, è una buona idea implementare un programma di fidelizzazione per garantire che il 20% rimanga devoto e parli bene della tua azienda ai suoi conoscenti, garantendo così anche un’acquisizione di lead organici.
Secondo gli studi effettuati sulla fedeltà dei clienti, un incremento del 5% della fedeltà dei clienti può portare a un aumento del profitto per cliente dal 25% al 100%, poiché i clienti fedeli sono considerati 10 volte più preziosi dei clienti first-time customer.
Inoltre, il 49% dei consumatori tende a spendere di più dopo aver aderito a un programma fedeltà, poiché molti di loro credono che più spendi, più risparmi.
Ma i vantaggi dell’attivazione di un programma fedeltà, però, vanno oltre:
Database: un programma fedeltà da l’opportunità di conoscere i propri consumatori ottenendo dati sia quantitativi che qualitativi.
Customizzazione: Permette di attivare campagne clusterizzate e customizzate di comunicazione omnicanale.
Advocacy: I programmi fedeltà spesso trasformano il cliente in un brand ambassador che trasmette un’immagine positiva dell’azienda e incoraggia il sentimento di fiducia in clienti potenziali.
Emozionalità: un loyalty program può essere in grado di coinvolgere i clienti generando in loro un sentiment positivo.
Upselling: ultimo, ma non per questo meno importante, punto di forza del loyalty marketing è la capacità di stimolare il cliente fidelizzato ad acquistare dall’azienda perfino nuovi prodotti anche a fronte di un premium price.
Per ottenere un vantaggio competitivo sul mercato, la struttura del programma di fidelizzazione usato può fare la differenza.
Nell’era dell’omnichannel un programma di fidelizzazione non può che essere snello e sfruttabile da tutti i touchpoint aziendali.
Un programma fedeltà molto snello permette per esempio di scansionare una ricevuta con lo smartphone e di controllare i punti accumulati nell’area clienti della pagina web o dell’app dedicata.
I programmi di fidelizzazione non sono intesi come strategie di fidelizzazione dei clienti a breve termine. È importante aggiungere incentivi e aggiornamenti per tutta la durata del programma di fidelizzazione di un cliente.
Inoltre, per il corretto funzionamento dei programmi fedeltà, è molto importante la comunicazione diretta con i clienti: sms, email, notifiche push che invitino il cliente a sfruttare i punti accumulati o ad usufruire di sconti dedicati aumentano di 10 volte la probabilità di acquisto.
Tuttavia, gestire un programma fedeltà non basta per fidelizzare i clienti.
Uno dei motivi principali per cui i clienti cambiano brand è dovuto allo scarso servizio clienti, che si riflette nel 66% dei consumatori. Non importa quanto incentivo fornisca il tuo fidelity program, avere un eccellente servizio clienti e un ottimo prodotto a portata di mano sono necessari alla fidelizzazione dei clienti.
Inoltre l'impostazione di un solido programma fedeltà richiede molto impegno da parte del team di marketing e, soprattutto per quei programmi che abbiano un approccio omnicanale, del reparto di sviluppo web della tua azienda.
Proprio per questo abbiamo pensato di rendere accessibile a tutti un servizio che permetta l’implementazione e la gestione di un fidelity program omnicanale in maniera semplice, automatizzata e da una sola piattaforma.
Con InFidelity gestici il servizio di fidelity card digitale e puoi inviare sms a tutti i tuoi clienti più fedeli, creando appositi gruppi e diversificando i programmi fedeltà per grado di loyalty.
Grazie agli analytics e insights puoi avere traccia dei clienti che aderiscono al programma, dati sui clienti più attivi e quelli dormienti, inviare loro sms direttamente dal nostro gestionale e integrare la gamification nella tua strategia, grazie alla quale potranno vincere premi o sconti e quindi tornare nel tuo store o acquistare dal tuo e-commerce.